Objectivos Gerais

• Conhecer os comportamentos eficazes para realizar o seu palpel de interface entre os diferentes interlocutores;
• Saber adoptar um estilo mais claro, mais preciso, mais dinâmico nas suas comunicações escritas e orais

Objectivos Específicos

• Recepcionar, conferir e expor mercadorias, bem como rendibilizar o espaço comercial;
• Diagnosticar as necessidades,actuando de acordo com uma óptica de marketing centrada no cliente;
• Acolher, atender, aconselhar e ajudar o cliente na compra do produto ou serviço que melhor satisfaça as suas necessidades;
• Receber,tratar ou encaminhar as reclamações,actuando de acordo com a importância estratégica do serviço pós-venda.

Destinatários

• Administrativos dos Departamentos Comerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e os clientes da Empresa.

Modalidade da Formação

• Formação Contínua

Formas de Organização

• A Formação é presencial, realizada em sala equipada para o efeito, com componente Teórica e Prática.

Metodologia de Formação

Favorecer o processo de aprendizagem devendo, sempre que possível:

• Partir do que é conhecido para o desconhecido e do concreto para o mais abstracto.
• Considerar os conhecimentos, capacidades e atitudes já adquiridas, por cada participante, com vista ao desenvolvimento de novas ideias, conceitos, relações, processos e realizações.
• Diversificar os estímulos propostos aos participantes.
• Implicar os participantes, desenvolvendo actividades de forma sistemática, actividades individuais e em (sub)grupo(s).
• Comunicar de forma clara, simples, concisa e atractiva, aliando o significado do que é dito com a representação mais usual.
• Realçar os processos e as conexões do que é dito, mostrado, experimentado ou vivenciado.

Método de Avaliação

• A avaliação das aprendizagens será feita de forma contínua, pelo/a formador/a interveniente, mediante a observação dos participantes, nos planos dos saberes apreendidos e dos comportamentos.

Duração

• 18 horas

Conteúdo Programático

Módulos

I – A função do Assistente Comercial (2 horas)

Situar o desempenho no contexto profissional; Interagir com a hierarquia/clientes/vendedores/serviços internos/fornecedores;

II - Organizar o trabalho e gerir melhor a actividade (4 horas)

Acompanhar e coordenar as actividades da equipa; Distinguir o essencial do acessório; Gerir os picos da actividade; Comentários (introdução, visualização e edição); Optimizar objectivos e meios; Preparar reuniões comerciais; Organizar e apresentar o dossier do cliente.

III - Escrever em termos comerciais (4 horas)

Comunicar por escrito de uma forma dinâmica; As quatro etapas de redacção de uma carta Redigir cartas de apresentação, encomendas, reclamações; Responder a uma reclamação; Escolher frases de impacto. Exercícios Praticos

IV - Melhorar as capacidades pessoais de relação e contacto com os clientes internos (4 horas)

A imagem da Empresa; A comunicação Assertiva; Identificação dos clientes internos e externos; Ter relações positivas com a força de vendas

V - Controlar as técnicas de acolhimento e argumentação (4 horas)

O telefone como instrumento comercial; O acolhimento telefónico; Como gerir uma reclamação; Superar o conflito sem agressividade; Reduzir o stress. Exercícios Práticos

TOTAL DE HORAS: 18 horas